Перейти к основному содержимому

Подготовка пакета документов по опротестованию платежа

Рекомендации по подготовке пакета документов по опротестованию в соответствии с правилами международных платежных систем (МПС).

Видеоинструкции:

Заполнение формы​

В запросе приходит ссылка на форму обратной связи. Заполните все обязательные поля:

  • Архив документов — ZIP с документами (см. раздел «Подготовка документов»).
  • Список RRN — все RRN через запятую. Важно указать все RRN из запроса корректно.
  • Комментарии — в свободной форме.
  • Reason code — цифровой код причины chargeback из заявления держателя карты (указан в конце запроса).

Reason code 104 (мошенничество): дополнительно укажите RRN, сумму и дату ранее совершённой не опротестованной операции по этой карте. Если такой операции нет — нужен официальный ответ на бланке компании.

Reason code 104: поиск ранее не опротестованной операции​

При коде «мошенничество» нужно предоставить данные операции (ID, дата, сумма), ранее совершённой этой же картой, по которой средства фактически списались (не отмена на стадии авторизации), либо официальный ответ об отсутствии такой операции.

В ЛК удобно фильтровать по маске карты. Если маски нет — найдите по RRN или PaymentID из запроса одну операцию, скопируйте маску карты и отфильтруйте все операции по этой карте. Подходят успешные не опротестованные списания; предпочтительны 3DS или выплата на карту. Привязки и операции на 1 ₽ банком-эквайером не принимаются.

Подготовка документов​

Опротестование рекуррентных платежей невозможно, если оспариваемая операция была по привязке карты без 3D-Secure.

Рекомендуемый порядок ответа:

  1. В начале указать RRN и ID платежей по запросу.
  2. Данные операции выдачи займа: кому, на какую карту, договор, сумма, RRN, ID; как осуществлялась привязка; снимки из ЛК Mandarin и ЛК заемщика; пункт правил (договора) по совершению платежа.
  3. Подтверждение согласия клиента с правилами (возврат, отмена, заём и т.д.) — скрин страницы с установленной галочкой/подписью при оформлении заказа (галочка должна быть на странице правил без перехода на другую страницу).
  4. Договор займа, правила компании, ссылка на них на сайте. В документах: телефон, email, адрес, IP. Объяснить, почему списание с другой карты клиента (если карта отличается от той, на которую переводили займ). Рекомендуется пункт договора о списании с любой карты заемщика из ЛК; скрин ЛК заемщика со списком привязанных карт; IP по карте, по которой идёт опротестование.
  5. По возможности — скрин ЛК заемщика по займу, расчёты, график погашения, скрин оспариваемой операции в погашение займа.

Частые вопросы​

Reason code 104, в запросе много операций — для каждой искать ранее не опротестованную?
Нужна одна подходящая транзакция на одну карту. В одном запросе — одна карта, достаточно одной операции.

Ошибочная операция / согласен со списанием. Как вернуть деньги держателю?
В форме можно выбрать «нет, с опротестованием согласен» и пояснить в комментарии. Не переводите деньги держателю до завершения процесса: при согласии МПС зачислит средства на карту, эквайер спишет с нас, мы дебетуем ваш счёт.

Уже вернул деньги клиенту. Выберите «нет, с опротестованием согласен» и в «Документы о перечислении» приложите подтверждение перевода.

Сроки рассмотрения? До 75 дней. При признании опротестования успешным мы уведомим о списании с вашего счёта.

Можно ли опротестовать транзакцию с 3DS? Держатель может инициировать опротестование любой операции, но по 3DS успех маловероятен. Успех возможен в основном при непредоставлении документов. Важно собирать пакет документов и по 3DS-транзакциям.

Какие операции подходят как «ранее совершённая по этой карте»? Любая успешная операция по этой карте (в т.ч. выплата/выдача займа), кроме привязки и операций на 1 ₽. Срок давности не ограничен.

Пример пакета документов​

  • Договор с клиентом, на основании которого проводилось списание.
  • Письмо-подтверждение о переводе средств (при выдаче займа/переводе держателю). Справку по транзакции можно сформировать в ЛК: поиск по RRN/ID выплаты → «Справка по транзакции (печать + подпись)».
  • Скрин подтверждения привязки карты (если была).
  • Скрин подтверждения зачисления в счёт погашения.
  • Официальное письмо на бланке компании с печатью и подписью.
  • Ответ на запрос с описанием ситуации.

Содержание